靴・かばんなど皮革製品の修理をしています高崎のホップです。 高崎市はもとより前橋市、伊勢崎市、太田市、桐生市、藤岡市、安中市、館林市、渋川市、沼田市、富岡市など、群馬県内はもちろん、埼玉県の本庄市,深谷市,熊谷市や栃木県からも修理依頼をしていただき、ありがとうございます。合カギも最新マシンを導入し対応しております。また、カギのトラブル全般にも別働隊で対応しておりますのでご依頼くださいませ。

2011年09月05日

クレームについて考える



今から数年前に川田茂雄著「社長を出せ!実録クレームとの死闘」という

本をよみました。先日、某新聞のコラムに下記のような記事が掲載されていたので

紹介します。

何か問題があった時、クレーム(苦情、文句)を言う人は十人中一人と言われている。

顧客の多くは会社に不満や疑問があっても、なかなか口にはしない。では、何故クレームを

付けるのか。それは「会社に期待しているから」と教育コンサルタントの古谷治子さんは語る。

苦情を言う一割の顧客は、「物言わぬクレーマー」の代弁者でもある。会社にとっても、クレームは

マイナスばかりではない。むしろ、「自分たちが把握できない問題点や今後のビジネスヒントを

教えてくれる」チャンスである。(「速習クレーム対応」日本実業出版社)。ある会社の優良顧客の

六割は、ファンになったきっかけとして、同社の真摯なクレーム対応を挙げていた。成長する人や

団体は、素直に人の意見を聞こうとする。誠実で迅速な行動が人の心を動かす。

とまぁ以上のように書かれていました。大事な事だと思います。

「挑」と「逃」は似ている字ですが全然違います。私も一日一日を「挑」一日であるように心がけ

少しでもお客様に満足いただけるよう、今日も精進してまいります。


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Posted by キミ at 10:22 │日記
この記事へのコメント
この本、私も持っています。
いまもたまに、取り出して読みなおしています。

・・・わかったようでいて、クレーム対応は思ったよりも難しい。
特に、面と向かってならばなんとかなっても、
電話越しや、メールやコメントなどだと、
思いもよらない受け取り方をされてしまったりもして、余計に難しい。

最近は、説明しようとか、わかってもらおうとする前に、
まずは誠意を見せるということを心がけるようになってきています。
「この人は、こちらのクレームを受け付けようとしているんだな」
ということがわかってくれることが、大切だなと。

とか言いながら、ついついこちらもぶつかってしまうので、
そのたびに、思い返すようにしております。
Posted by くみちょう at 2011年09月05日 20:15
最近は、色々な方がいらっしゃるので

難しいですよね。

当然、クレーマーというような方もいるでしょうしね。

常に勉強という感じでしょうか。
Posted by キミキミ at 2011年09月06日 19:59

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