靴修理と合カギの店・ホップ

今から数年前に川田茂雄著「社長を出せ！実録クレームとの死闘」という

本をよみました。先日、某新聞のコラムに下記のような記事が掲載されていたので

紹介します。

何か問題があった時、クレーム（苦情、文句）を言う人は十人中一人と言われている。

顧客の多くは会社に不満や疑問があっても、なかなか口にはしない。では、何故クレームを

付けるのか。それは「会社に期待しているから」と教育コンサルタントの古谷治子さんは語る。

苦情を言う一割の顧客は、「物言わぬクレーマー」の代弁者でもある。会社にとっても、クレームは

マイナスばかりではない。むしろ、「自分たちが把握できない問題点や今後のビジネスヒントを

教えてくれる」チャンスである。（「速習クレーム対応」日本実業出版社）。ある会社の優良顧客の

六割は、ファンになったきっかけとして、同社の真摯なクレーム対応を挙げていた。成長する人や

団体は、素直に人の意見を聞こうとする。誠実で迅速な行動が人の心を動かす。

とまぁ以上のように書かれていました。大事な事だと思います。

「挑」と「逃」は似ている字ですが全然違います。私も一日一日を「挑」一日であるように心がけ

少しでもお客様に満足いただけるよう、今日も精進してまいります。